擁有「勝任的」系統還不夠，系統需要能夠回應教訓並適應。這就是讓好的「園丁」適應「花園的速度」的原因。回應力代表「關懷接收」——系統聽取回饋、快速修正並公開學習。人們可以輕鬆參與這個過程，因為他們的生活經驗才是重要的。
快速版
- 讓質疑變便宜。 這可以透過一鍵申訴、明確的時鐘或自動上報等機制實現。
- 本地化測試。 受傷害的社區可以編寫評估（「維基評估」）。
- 閉合循環。 每個質疑要麼修復某些東西、澄清某些東西，要麼改變契約。
我們想要的結果
- 傷害快速浮現且容易報告。共同生產繼續。
- 修復有時限並經過審計；回歸不重複。
- 覺察力 → 負責力 → 勝任力循環隨時間收緊。
為何是回應力？
勝任的行動創造新資訊。拒絕聽取它是通往失敗的最快路徑。
一個簡單的圖景：診所公布營業時間；病人到達時門卻鎖著。有回應力的診所會道歉、公布發生原因、更新營業時間，並在下次以簡訊通知人們。修復成為系統的一部分。
本章背後的簡單理念
- 最接近傷害的人定義傷害。 他們獲得評估的編寫權。
- 回覆權。 是改進權；無法引起變化的回覆是作秀。
- 共享記憶。 事件後學習變成測試；測試防止重複。
- 時間作為服務。 快速的錯誤然後正確勝過緩慢的也許。使用可逆預設值。
良好的回應力是什麼樣子
- 全球對話，當地聲音。 一個常設論壇（線上/離線），受影響社區提出測試和補救措施。
- 維基評估式登記處。 「評估的維基百科」：任何人都可以起草評估；公民社會合作夥伴同儕審查；實驗室採納或解釋。
- 事件手冊。 S0–S3 嚴重性附劇本、待命角色和溝通模板。
- 修復預算。 契約中預留的時間 + 金錢；透過託管預先資助。
- 公開修復日誌。 每個事件都有一個頁面：發生了什麼、影響了誰、指標、修復、日期，以及現在防範它的測試。
從理念到日常實踐（循序漸進）
- 揭露「申訴」按鈕。 在顯示決策的任何地方，都存在一個附帶時鐘的一鍵申訴。
- 接受「傷害草稿」。 讓人們用簡單的話語提交提議的評估；與合作夥伴轉化為測試。
- 分類與嚴重性。 PO 分類 S0–S3；S0/S1 觸發立即暫停或可逆預設值。
- 修復或解釋。 在時鐘上，公布補救措施或附後續步驟的理由。
- 紀念。 將事件轉化為測試；添加到評估登記處；從契約變更日誌連結。
- 回查。 與申訴者閉合循環；測量失利下的信任。
可行的簡單工具（今天就能建立）
- 申訴 API（附計時器、狀態、上報）。
- 評估編輯器（簡單語言 → 測試工具）。
- 事件追蹤器（嚴重性、負責人、截止日期、公開記錄）。
- 修復日誌模板（根本原因、補救措施、添加的測試）。
- 通知鉤子（狀態變更的 SMS/電子郵件/語音）。
洪水聊天機器人故事（第四部：運動中的修復）
- 申訴激增。 一個語言社區標記證明規則中的誤譯。
- 本地評估。 社區合作夥伴提交翻譯忠誠度評估；機器人失敗；暫停觸發；應用可逆預設值。
- 修復。 雙語審查員更新規則；新測試保護未來變更。
- 閉合循環。 索賠人收到簡訊：「我們修復了它；這是你的新決策；這是如何看到變更的。」失利下的信任上升。
可能出錯的地方（以及快速解決方案）
- 申訴迷宮。 太多步驟。解決： 單一按鈕；SLA 違反時自動上報。
- 評估垃圾郵件。 低品質測試充斥系統。解決： 合作夥伴審核；貢獻者的聲譽；合併/重複工具。
- 指責風暴。 人被責備，而非流程。解決： 無責備事後檢討；專注於機制設計。
我們如何保持誠信（我們衡量的事物）
- 按嚴重性確認/緩解/解決的時間。
- % 成為測試的事件——記憶形成。
- 申訴滿意度——回覆有幫助嗎，即使是「不」？
- 申訴者的失利下的信任增量。
與其他關懷的介面
- 來自「勝任力」： 回應力與系統的可觀察性和防護措施並存。
- 來自「負責力」： 循環中誰行動以及補救措施是什麼都很清楚。
- 對「覺察力」： 聲音平等重要且發現傷害的共同生產重新塑造我們覺察的內容。
- 對「團結力」： 公開修復文化建立跨群體信任。
- 對「共生力」： 有回應力的地神贏得留在當地的權利。
一個結尾意象
想像一個工作坊，牆上掛滿了退役的「破損零件」，每個都標記著零件如何破損、如何避免和修復未來損壞的故事。